Escobar le puso nombre propio a su chatbot y ahora atiende por WhatsApp con inteligencia artificial

A las nueve de la mañana, una vecina de Garín le escribe al municipio para preguntar cuándo vencen las tasas. Del otro lado no hay un empleado tomando el teléfono: hay un bot. Esa escena, repetida miles de veces, explica por qué Escobar terminó en el podio de los Seoul Smart City Prize 2026.

El chatbot se llama Flora, funciona dentro de WhatsApp y está basado en inteligencia artificial generativa, la misma rama que alimenta a los asistentes que redactan textos o responden preguntas en otros idiomas. El municipio asegura que la herramienta ya superó las 500.000 interacciones, es decir, medio millón de mensajes intercambiados con vecinos y contribuyentes.

Atención al vecino, paso a paso

• La persona manda un mensaje al número oficial de la comuna por WhatsApp.
• Flora interpreta la consulta y la encuadra dentro del catálogo de trámites.
• El sistema responde o, si la duda lo amerita, escala la conversación a un operador humano.
• El intercambio queda registrado para auditoría y mejora del propio modelo.

Para graficarlo con un caso bien santiagueño: pensar a Flora como aquel operador de la oficina de Rentas que conoce al dedillo cada formulario, pero que atiende las 24 horas, los siete días, sin cortar para el café.

Compras públicas bajo la lupa digital

El segundo eje es Ethix, una plataforma que el municipio utiliza para las contrataciones públicas. La idea es reemplazar buena parte del papel que circulaba en los expedientes por un flujo digital, con registros y trazabilidad que dejan menos margen a la discrecionalidad. En criollo: cada compra queda documentada con quién la pidió, quién la autorizó y en qué estado se encuentra.

El ecosistema se completa con más de 100 trámites digitalizados, un programa de alfabetización tecnológica que capacitó a cerca de 30.000 personas y una ordenanza específica para regular el uso de inteligencia artificial dentro del municipio, un detalle clave porque la herramienta sin reglas suele quedar atada a la buena voluntad de quien la opera.

El premio en Seúl y lo que todavía falta

El reconocimiento llegó en la apertura de Smart Life Week, en el Centro de Convenciones COEX de Corea del Sur, donde el intendente Ariel Sujarchuk se llevó el Seoul Smart City Prize 2026 en la categoría Liderazgo. El premio es organizado por el Gobierno Metropolitano de Seúl y WeGO, la Organización Mundial de Ciudades Inteligentes y Sostenibles.

Durante la cumbre también se discutieron otros usos posibles de la inteligencia artificial: circulación urbana, seguridad preventiva y automatización de la atención estatal. Esos ejes formaron parte de la agenda global del encuentro, no necesariamente de lo que Escobar ya tiene en marcha.

Lo que falta, al menos por ahora, son datos más finos: cuántas de esas 500.000 interacciones terminaron en una respuesta útil, cuántas derivaron en un trámite completo y qué nivel de ahorro real generó Ethix frente al expediente en papel. El municipio mostró el andamiaje; las métricas de impacto, en cambio, todavía están pendientes.